Ad Scheepbouwer, CEO van KPN, zag het in 2001 al goed. Breng in kaart welke BN’ers je diensten afnemen en zorg dat ze niets te klagen hebben. Klagen ze wel? Los hun klachten dan zo snel mogelijk op. Ze kunnen je merk maken of breken.

Vorige week gaf een artikel in de Volkskrant aanleiding tot rumoer. Reden: KPN zou vips een voorkeursbehandeling geven. Het concern kreeg de volle laag van onder meer de Consumentenbond, want bij KPN zou de ene klant de andere niet zijn.

Je kunt er best een interessante ethische discussie over voeren. Maar ik geloof inderdaad dat de ene klant de andere niet is.

Vanuit KPN´s perspectief vind ik deze aanpak een verstandige. Ik neem aan dat KPN´s aanpak dan ook in grote lijnen gemeengoed is bij andere grote bedrijven met een goed werkende klantenservice.

Een goede reputatie opbouwen en eventuele reputatieschade beteugelen lukt, zeker nu, net even makkelijker via de Twitter-account van bekende Nederlanders met veel aanhang. Zij zijn de onbewuste ambassadeur.

Zoals het voorbeeld waarin Ilse De Lange ooit eens klaagtweette over het internet van UPC, dat direct een monteur stuurde en de Almelose dik tevreden maakte. Zij tweette een opgewekte foto van zichzelf met de UPC-monteur. Haar (destijds) 12.000 volgers waren erbij en keken ernaar. Kudos voor UPC. 

Het gaat er niet om dat je een vip in de watten legt, of vertroetelt.

Het gaat erom dat je hem de dienst levert die al je klanten eigenlijk verdienen.

Die modeldienst bestaat echter alléén in fabeltjesland en niet in de weerbarstige werkelijkheid. In principe weet iedereen dat, maar door de assertieve internetter is het beeld de laatste jaren extreem uitvergroot. Toegegeven: Ziggo en UPC schoten soms hopeloos tekort. Maar is de publieke perceptie van hun dienstverlening niet een schromelijk overdreven concentratie van de realiteit?

De laatste jaren stonden bedrijven tamelijk machteloos tegen het activisme van cynische consumenten. Dat was in sommige gevallen terecht en in sommige gevallen minder terecht. Vipcare kan de balans weer wat herstellen. Wat mij betreft is dit een verstandig onderdeel in online reputatiemanagement.

Of zie ik dat verkeerd?


Jean-Paul Absil

Deze blogpost verscheen deze week ook op Molblog