Onderstaande blog is op woensdag 24 november gepubliceerd op Molblog.

Als gevolg van Youpgate gaat de klantenservicebranche versneld op de schop. Heel mooi natuurlijk, maar het uitgangspunt is verkeerd. In de plannen wordt niet de klant maar een zo efficiënt (lees: goedkoop) mogelijke afhandeling van de klantvraag centraal gesteld.

Dat bleek tijdens het congres van de Vereniging Contactcenters Nederland (VCN), afgelopen dinsdag in Ede. Volgens voorzitter Alexander Hamel van de VCN zijn er drie punten waarop de sector zich moet verbeteren:

1. de wachttijden bij de helpdesk moet korten
2. de samenwerking binnen de organisatie moet beter
3. het klachtenmanagementsysteem moet beter

Transparant en proactief communiceren met de klant staan niet in het rijtje. Nee, het lijkt erop dat met name de interne organisatie beter moet en dat dan de klant wel tevreden zal geraken. Ik heb daar grote twijfels over. Ik denk dat het roer radicaler om moet, want de branche is in rep en roer. De schrik zat letterlijk bij Hamel in de benen. Hij sprak zijn gasten met knikkende knieën toe. En dan was er ook nog die pijnlijke verspreking. Hij stelde zich voor als directeur van T-Mobile klachtenservice. En ja, dat moest natuurlijk de klantenservice zijn.

Een fundamenteel antwoord kwam nog tijdens hetzelfde congres. Spreker Ko de Ruijter, hoogleraar Marketing aan de Universiteit Maastricht, vindt dat bedrijven en hun helpdeskmedewerkers te rationeel reageren op emotionele klanten. Volledig fout. Omdat het bedrijven zelf niet goed lukt om klanten naar tevredenheid te helpen, ziet De Ruijter een trend ontstaan dat klanten elkaar zelf helpen door antwoord te geven op klantenvragen en zo ontstaan steeds vaker klantencommunities.

Met de volgende voordelen voor de klant:
• De klantenservice is 24/7 open
• Het is bewezen dat dit soort klantencommunities snel op een vraag reageren
• Participeren in de community draagt bij aan de verhoging van de eigen waarde

Ook bedrijven gaan erop vooruit:
• Er ontstaat een extra servicekanaal
• Bedrijven krijgen waardevolle feedback
• Draagt bij aan de klanttevredenheid

Hoe dat er in de praktijk uitziet, blijkt uit het succesverhaal van de Nederlander Vincent Boon. Hij is communitymanager bij de Engelse telecomprovider GiffGaff, onderdeel van O2. GiffGaff is Schots voor wederkerigheid. Dit bedrijf draait, en dat is uitzonderlijk voor een telecombedrijf, zonder callcenter. Een klantencommunity is de spil van het succes van GiffGaff. De onderneming waar slechts 16 medewerkers werken is sinds dit jaar operationeel en heeft vele prijzen gewonnen, waaronder afgelopen week een Forrester Groundswell Award.

De community zorgt voor aanwas van nieuwe klanten. Iedere klant die een nieuwe klant aanbrengt wordt beloond. De leden worden ook beloond voor hun bijdrage op de community. Zo kan het bedrijf zijn kosten - en dus de kosten van de dienstverlening - laag houden. Tegelijkertijd krijgen communityleden prikkels om actief te participeren. Zo worden leden opgeroepen om ideeën aan te dragen die de dienstverlening of het productaanbod verrijken.

Volgens Boon kunnen ook andere bedrijven een klantencommunity als spil in de organisatie benoemen. De grootste uitdaging hierin is: het hele bedrijf moet mee. En dáár zit voor de branche de crux. Zijn organisaties die veel (telefonisch) klantcontact hebben in staat om hun organisatie zo in te richten dat klantparticipatie in de kern van hun functioneren staat? Of blijven organisaties geloven in hun alleswetende houding en is de klant slechts de sluitpost op een hele reeks genomen beslissingen?
Wat denken jullie. Gaan klantencommunities ons in de toekomst beter servicen dan huidige helddesks? Is ons land toe aan een Nederlandse GiffGaff? Ik ben benieuwd naar jullie reactie.


Jean-Paul Absil

(Lees ook reacties op Molblog)