Er is trouwens nog geen definitie van webcare. Althans niet volgens Wikipedia.

In de praktijk komt het er op neer dat de ‘care’ in webcare betrekking heeft op de zorg die een organisatie heeft over het oplopen van zijn eigen online reputatieschade.

Dus webcare is er niet voor de consument. Nee, geenszins. Het wordt ingezet om over het eigen imago te waken. Dit blijkt ondermeer uit een artikel in Dagblad de Pers van afgelopen vrijdag waarin aanbieders en gebruikers van webcare aangeven dat het eigenlijk ‘klantenservice 2.0’ is. Heeft u iets te klagen, doe dat dan vooral online, want daar wordt u klacht het snelst behandeld.

Is het online monitoren van klachten en het afhandelen hiervan een verkeerde ontwikkeling? Nee. Het is zeker goed om klachten van klanten snel en goed af te handelen. Maar, zo worden de mogelijkheden en de kansen van online monitoring maar deels gebruikt. En naar mijn mening ook nog eens verkeerd.

Op deze manier blijft webcare hangen op klantenserviceniveau. En dat is ontzettend jammer. Juist social media-omgevingen bieden de mogelijkheid om proactief met (toekomstige) klanten te communiceren. Maar dat gebeurt zelden tot nooit.

Organisaties praten dus alleen terug als er geklaagd wordt en zelden als er vragen worden gesteld. Het starten van een online conversatie door organisaties is al helemaal een unicum. Een aantal voorbeelden: op Twitter en fora stellen internetters allerlei vragen. In de trant van, wat moet ik vandaag aan trekken? Of: wie kent er nog een leuk boek? Al deze gesprekken zijn te monitoren en aan te gaan. Ze hebben niets te maken met het voorkomen van reputatieschade, maar alles met social media. Interactie op doelgroepniveau. Tijdens een recente bijeenkomst van de Social Media Club Utrecht bleek maar weer dat dit niet gebeurt. Sprekers van Hi (KPN) en Bol.com gaven toe slechts te reageren op klachten of direct aan hen gestelde vragen.

Dat angst voor imagoschade overheerst is jammer. Natuurlijk begrijp ik dat organisaties schade willen voorkomen. Maar ik ken geen onderzoek waaruit blijkt dat de inzet van menskracht en financiële middelen opwoog tegen de eventuele schade. Zijn er überhaupt gegevens bekend van de online opgelopen reputatieschades van bedrijven die bijvoorbeeld een #fail-melding op Twitter krijgen omdat een klant zijn bestelling twee dagen te laat ontvangt? Ik zou zo’n rapport graag ontvangen.

De webcaretools, ik noem ze liever, social monitoringtools, kunnen door bedrijven dus anders en proactiever ingezet worden.

Maak van de angst een kans. Ga proactief het gesprek aan. Verras je klant in plaats van andersom. Het kan.


Jean-Paul Absil